楽天管理画面RMSで現在（当店楽天に在籍2019年8月当時）のシステムRMSでは注文が入っても新規かリピーターかの区別が出来ないので過去の購入履歴から調べないと分からないので時間のロスに繋がり業務に支障が出てしまいます。
この記事では、もしシステムRMSで自動的に新規のお客様とリピーターとを区別するようなアイコン表示などがあれば時間のロスも軽減されてお客様への対応もやりやすくなるのではと私共の意見を解説していきます。
目次
新規のお客様とリピーターとは区別する必要がある
当店（2011年10月～2019年8月当時）の取扱い商品はオリジナル商品が多かったのでお客様の種類は圧倒的に新規のお客様が多かったです。
リピーターが多い商品は必需品の物、例えばペットフード・プリンターインク・水、等は必ず補強が必要なので毎月購入すると思いますので大体は（定期購入）するお店も決めている方が殆どではないかと思います。
この場合はリピーターがお客様の中で占める割合が多いとは思いますが、当店の様な必需品ではない贅沢品のオリジナル商品を取り扱うお店のお客様はリピーターは僅かしかいません。
↑新規のお客様85％、リピーター15％
新規のお客様へのサンクスメール
メールのタイトルは「ジョイカンパニー楽天店-ご注文有難うございます」でご案内メール本文は
毎度ご注文有難うございます。
初めましてジョイカンパニー楽天店の大久保と申します。
この度は数ある店舗の中から、当店をご利用いただき有難うございます。
ご注文確かに承りました。
☆商品発送スケジュール
詳細は下記「2018年2月、商品作成からお届けまでのスケジュール」をご参照下さい。
こんな感じの本文で全て統一しております。
この本文でリピーターのお客様に送った場合は黒字の部分「初めましてジョイカンパニー楽天店の大久保と申します。この度は数ある店舗の中から、当店をご利用いただき有難うございます。」
ここが非常に違和感があり、前に購入して頂いてるお客様に「初めまして」と入れるのは失礼ですよね？お客様からしたら「前にも購入しているのに全然覚えていてくれていない」との気持ちになるのでは？
楽天応援サポート
こちら↓が当時の当店でお客様から頂いた当店がお客様の事を覚えていた事の感謝の商品レビューです
商品レビュー
このレビュー本文の↓の部分が非常に大切です！
お客様
こちらのお客様が書いて頂いているようにお客様は前回購入したお店が覚えてくれている事に大変喜ばれます。
そしてこちらのお客様が仰っている
何度も購入していても、型通りの連絡が多い中で、こういうお心遣いができるショップを利用させていただけるのは嬉しいです。
まさにこの事です。このように感じて頂けるお客様がいらっしゃいますので何度も当店を利用して頂いているお客様を大切にしたいのです。
だから新規のお客様もリピーターのお客様も同じに扱っているように見えてしまうこの
「初めましてジョイカンパニー楽天店の大久保と申します。この度は数ある店舗の中から、当店をご利用いただき有難うございます。」
メール内容がリピーターのお客様には失礼に当たり、がっかりさせてしまうと思い私共ではリピーターのお客様には「ちゃんとお客様の事は覚えていますよー」と意思表示したかったので当店ではメールのタイトルに一目でお店が覚えている事がわかるメールのタイトルにしていました。
リピーターのお客様へのサンクスメール
メールのタイトルは「ジョイカンパニー楽天店-再度のご注文有難うございます♪」という様に一目でお店が覚えている事がわかるメールのタイトルにしていました。
でリピーターのお客様へのご案内メール本文は
ここから↓コピー＆ペースト
メールタイトル「ジョイカンパニー楽天店-再度のご注文有難うございます♪」
◎◎◎◎様
毎度ご注文有難うございます。
ジョイカンパニー楽天店の大久保と申します。
この度は数ある店舗の中から、当店をご利用いただき有難うございます。
ご注文確かに承りました。
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前回2018年12月19日に引き続いてのご注文有難うございました。
このようにリピートご注文いただけることは何よりもかけがえのない嬉しさです。
スタッフ一同大変喜んでおります。
今後もリピートをいただけるような商品作り、店舗作りに邁進していきますので
これからもどうぞよろしくお願い致します。
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ここまで↑コピー＆ペースト
この様な対応をしたい時は、ここまでをコピー＆ペーストでお使い下さい。店名等は貴店の店名に変更して下さい。どこのお店でも共通で使用出来る文面になっております。コピーは自由ですので現在なかなかレビューを貰えていない店舗様は今すぐ行動しましょう！
☆商品発送スケジュール
詳細は下記「2018年2月、商品作成からお届けまでのスケジュール」をご参照下さい。
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上記メール本文の紫の文字部分が確実に前回ご注文頂いたお客様の事と購入日時をお店が覚えている事を判って頂く内容にしております。
このメール本文とタイトルの
「ジョイカンパニー楽天店-再度のご注文有難うございます♪」の“再度のご注文”
の文言でお客様を特別に扱っているという事を認識して貰っていました。
だから注文確認の時に新規のお客様かリピーターのお客様なのかは楽天システムRMS上では分からないのでお客様の名前を過去の購入履歴から調べる必要が出て来ます。
過去の購入履歴を調べる必要がある
現在の楽天システムRMS上では何とか6か月前までは簡単に調べる事が出来るので私共はこの作業は注文が入る事に行っていました。
これだけでもそこそこの時間が掛かります。大人数で運営している場合は作業も分けて出来ますが私共は1人で運営に当たっていましたので全て1人でやらなければいけません。
購入履歴は最長で2年前まで遡って調べる事は出来ますが流石にここまでは無理です、6か月前でも1件1件注文を遡って調べる作業だけでも大変な作業ですからこれ以上は通常の作業に支障が出て来ますので無理に近い事です。
だから私共は作業軽減とリピーターのお客様にはきちんとリピート対応をしたかったのでシステムRMSで自動的に新規のお客様とリピーターとを区別するようなアイコン表示を強く望んでいたのです。
楽天ペイに変わって更に複雑になった
楽天ペイに変わってからは尚一層表示形式が変わって複雑になってきたのでリピート注文時のアイコンを表示させる事は増々遠ざかってしまった感じです。
旧RMS画面ここに表示
楽天は何故叩かれる？楽天ペイの使い方は難解そのもの
担当コンサルタントには提言しつづけた
出店当時から私共は担当コンサルタントには提言しつづけました。新規のお客様とリピーターのお客様とを一目でわかるように注文画面にアイコンを表示して欲しいと。
コンサルタントの答えはいつも「店舗さんのご意見は常に上に挙げていますが上が会議の議題に取り上げてくれないと話は先に進みません」との回答でした。
今の楽天を見ていたら良くわかると思います。しもべの意見を上が吸い上げていく機能が元々ないんだと代わりにガイドラインやら新しいルールは次から次と恐ろしいスピードで出来て来ます。
店舗の声は楽天に取ってはお客様から頂くレビューと同じなのでは、楽天は店舗にいつも言っています。お客様からレビューを貰えれる様に健全な店舗運営をお願いしますとこの言葉をそっくり返したいですね。
まとめ
この記事では当店が出店当時から要望していた新規のお客様とリピーターのお客様とを一目でわかるように注文画面にアイコンを表示して欲しいと言い続けてきたのに結局退店するまでの8年間で実現する事はなかった。
無駄なガイドラインやら新しいルールは次から次と出来て来るのに何故こんな大事な事がおきざりにされてしまうのか、退店した今でもこのシステムは絶対必要であるという私共の思いを書かせて頂きました。
★相談は無料です☆
（下記コメント/お問い合わせからどうぞ）
ジョイカンパニー
TEL:06-6690-0090 FAX:06-6690-0090
mail:info@isjoy.jp
担当：大久保
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