楽天は何故叩かれる?理由はこれまでの一方的な規約変更にある

パワハラ上司イラストに文字

この記事では楽天が今回の3980円以上購入送料込問題で叩かれていますがこれだけが原因ではなく理由はこれまでの一方的な規約変更にある事について書いています。
楽天はこれまで店舗をどれほど苦しめて来た?
まず出店当時からお客様のメールアドレスはマスク化されて店舗の顧客アドレスとして使用出来ないのは何故?数年前から始まったガイドライン設定は楽天内をクリーンにしたいという意図は理解出来ても矢張り納得出来ない事ばかり

2011年出店当時の楽天は自由でやりたい放題でした

私共が楽天に出店した2011年の頃は良く言えば「何でも自由に店舗主導で出来る」悪く言えば「何でもやりたい放題」な印象でした。特に価格設定を悪用している店舗がかなり見受けられました。

価格設定の悪用で消費者を騙していた

楽天では商品を登録する時の価格設定は店舗が設定するのでここは安くするのも高くするのも自由ですが高くすればするほど売れなくなるのは当たり前なので大体自店舗と同じ様な商材を扱っている他の店舗さんの価格を参考に近い価格を設定します。

不正な二重価格(メーカー商品価格又は希望小売価格)が横行

この商品を登録する時の価格設定欄にメーカー商品価格又は希望小売価格?どちらかの表記だったと思うのですが今ではその表示がない(実際にはあってもセール時のみ)ので定かではありませんがとにかくそのような価格設定欄があったのです。これを悪用してこの(メーカー商品価格又は希望小売価格)に本来の価格の倍ほどの値段を付けてセール価格として50%OFFの様な表記で閲覧者にいかにも半額で買えるように見せかけて実際は正規の値段で販売していた不正な二重価格横行の悪質な店舗が多々ありました。

楽天応援サポート

例、実際の販売価格5000円→メーカー商品価格又は希望小売価格10000円

普通に5000円では高いなー、止めよう、と思っていても10000円の半額と思わせれば人の心理として普段の半額で購入出来るとなれば喜んで買うでしょう、この人の心理を付いた悪質な売り方をする店舗が当時はゴロゴロいたのです。

日本一スーパーセール表示二重価格偽装問題

その悪質な行為がとうとう表面化したのが2013年楽天球団がプロ野球で日本一になった時のスーパーセールです。
この時の問題になった店舗は商品は確かシュークリームだったと思うのですが、1個2000円×6個=12000円→2500円~3000円これかなり前の事なので金額は確かではありませんが
ほぼこの様な値段設定だったと思います。

上の例にあてはめると
例、実際の販売価格2000円→メーカー商品価格又は希望小売価格12000円として不正な二重価格で超激安で買えると思わせて商品を沢山購入させていた。

「勝手セール」と強気に言っていたけど

このような悪質な店舗が数件あり、全て店舗が楽天には断りなく勝手にやった「勝手セール」と当時の三木谷氏は記者会見で弁明していましたが後に楽天の社員も加担していた事が判明して大きな社会問題となりました。勿論このような悪質な店舗は退店させられましたが消費者には楽天は汚い・ブラックのイメージが付いてしまいました。

2013年楽天日本一セールバナー
↑当時の日本一セールバナーです

この事件以降楽天はこのような悪質な店舗を一掃してクリーンなイメージを持って貰おうと始めたのが楽天独自のガイドラインの設定です。このガイドラインが真面目に商売している店舗の首をじわじわと絞めていくことになります。

楽天独自のガイドライン設定

それまでも一定のルールはあったのですが結構抜け穴だらけのルールで法律にギリギリ触れない所で好き放題やっていた店舗が相当数いたので楽天はかなり厳しいガイドラインの設定に動きましたがその内容は店舗にとってはきつかったです。

ガイドラインに違反した場合はペナルティ罰金

この事件以降楽天が店舗向けに独自のガイドラインを設定して規約・ガイドラインに違反した場合はペナルティとして罰金を課金する制度に変更していきました。このガイドラインの設定の一つの狙いはこれまで好き放題やってきた悪質な店舗を閉め出す為とは理解出来ますがただその為に健全な運営をしている店舗まで一律でペナルティの対象となり、その事は決定後の事後報告のみで店舗側の声を聞くことなど一度もなく規約を変更していきました。

何故か銀行振込の口座も楽天銀行のみに変更される

ここからは年に数回何らかのガイドラインが出来上がり楽天で購入したお客様が利用した銀行振込の口座も楽天銀行のみに変更されたり購入時にレビューを書いて貰うためのレビュー特典の禁止等次から次へと一方的なルール変更を押し付けられました。

規約の変更はいつも事後報告のみ

楽天の中がクリーンになってお客様も安心してお買い物して頂ける事はとても喜ばしいことと思うのですがただその時の規約の変更はいつも事後報告のみなので店舗は従うしかないのでこれでは単なる主従関係で成り立っているようにしか感じられないので当時の私共は非常に不快な思いをしました。

何故店舗の声を聞いてくれないのか?

これは矢張り店舗の担当になっているECCの教育不足、現場の声を上層部に吸い上げるシステムがない事がトップの鶴の一声で何もかも決められている一番の楽天の悪い部分で店舗はお金を払っている“お客”なのだから一方的に決める事が普通にまかり通っているこのシステムがおかしいとしか思えません。

組織が大きくなりすぎてまとめられない

昨日2月25日NHKドキュメンタリー番組「プロフェッショナル仕事の流儀」で楽天社長三木谷氏が密着取材されていましたが番組の中で三木谷氏が「スピードが大事!時間をかけてはダメ」とどんな案件も早期に解決する事をモットーにしていると語っていました。なるほど楽天のガイドライン設定もスピード力を生かした結果でしょう、でもねーそこは店子である店舗の声が反映されないと意味がない早さではないのかと番組を見ていて思いました。

まとめ

楽天も発足した当時からは出店店舗はとんでもなく増えて大所帯になっていますので当時のルールから改定していく必要性は良く理解出来ます。
むしろいつまでも古いルールのままで時代に遅れた内容では駄目なので新しく改定していく事は多いに賛成します。
ただその改定に実際にお客様と接する店舗側に何の相談もなく勝手に決めてしまった事が今の様な大きな問題となって来ているのではないでしょうか?

先日三木谷氏が発言した「既存の楽天店舗が3980円以上購入送料込に従えなく退店希望する時は出店料を返金する」内容は「嫌だったら楽天を退店して貰っていいよ」と受け取れるので退店する店舗も相当出て来ると思います。

MEMO
しかし、楽天にしがみつかなくては商売が成り立たない店舗さんも相当数存在すると思います。前にも書きましたが私共も現在出店していましたら
このまま継続して楽天で商売するという選択肢しかなかったと思います。私共が退店した理由はまた記事でも書きますが楽天への不信感ではなく
取扱い商品に関わる事でしたのでこの問題とは関係ありません。

最終的にこの3980円以上購入送料込問題がどのような決着を迎えるかはわかりませんがこの先残って楽天を運営していく店舗さんに出来るだけ負担がかからないようになる方向に向かっていく事をお祈りします。

次回記事ではこれまでとは視点を変えてお客様側から見た3980円以上購入送料込というのはどのように感じるのか、私共がいつも購入している猫のフードを例にお話しさせていただこうと思っております。

つたない文章で読みずらい箇所もあったと思いますが最後までお読みいただきありがとうございました。

楽天店舗運営でお困りの事があれば何でもご相談下さい。★相談は無料です☆
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ジョイカンパニー

TEL:06-6690-0090 FAX:06-6690-0090 mail:info@isjoy.jp 担当:大久保

1 COMMENT

Justin Hamilton

Long time reader, first time commenter — so, thought I’d drop a comment..

— and at the same time ask for a favor.

Your wordpress site is very simplistic – hope you don’t mind me asking what theme
you’re using? (and don’t mind if I steal it? :P)

I just launched my small businesses site –also built in wordpress like yours– but the theme slows (!) the site down quite a bit.

In case you have a minute, you can find it by searching for
“royal cbd” on Google (would appreciate any
feedback)

Keep up the good work– and take care of yourself during the
coronavirus scare!

~Justin

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