この記事では楽天市場で商品についてや発送時期や支払方法でショップに問い合わせをした時にショップからの返信の時期は?その対応方法はメール?電話?それともチャット等ユーザーが分かりにくい問い合わせ時の対応について元楽天市場のオーナーの視点で詳しく解説させていただきます。
ショップからの返信はメール?電話?それともチャット?
楽天市場での問い合わせ方法は基本的にショップの商品ページ(PC/スマホ共)の【商品についての問合わせ】から連絡する方法になります。
商品ページの【商品についての問合わせ】ってどの辺にあるの?
お客様
楽天解説
ハイ!大体商品をかごに追加ボタンの下辺りにあります。もしなかったら(PC/スマホ共)固定でページの左下に表示している「ショップへ相談」ボタンからも同じ様に問い合わせに入れますよ!
でも、この「ショップへ相談」ボタンってチャットじゃないの?わたしチャットは苦手なの!
お客様
楽天解説
確かに少し前まではチャット方式の様でしたが現在はメールで返信されるみたいですよ!実際に私共が使って見たらお問い合わせ内容は送信されて後にメールで返信しますと表示されてチャット方式にはならなかったですよ!
楽天解説
上記の問い合わせたショップから回答がありました。でもメールには何も書いていません!
回答はメールで届きますが画面はチャット画面?
どうやら回答は完全にメールで届くのではなく先ほど問い合わせをした時のチャット画面に誘導されるようです。
お客様
楽天解説
そうですねー先ほど私共が確認した画面はチャット画面だったのでショップの人がチャット対応になっていたらそのままチャットでのやり取りになるかもしれません!
↑この画像はPC画面でショップからの問い合わせ回答が表示している画面です。
上記画像からわかる事は最初に質問内容を送信した時間15:32分から回答が来た時間15:47分まで僅か15分しか経っていません、この短時間で質問内容にもしっかりと答えて頂いていますのでこのショップはPCの前で常時作業をされている事がわかりますので回答への対応もこの様に超特急で対応して頂けたと思います。
※尚、問い合わせ先のショップ・質問、回答内容等は割愛させて頂いておりますので何卒ご了承くださいませ。
!私共が出店当時はユーザーからの問い合わせはメールで届いていまして返信は管理画面の問い合わせ専用から返信しておりました。現在ではこの様な形式はなくなりチャット方式の画面で確認するみたいです。
楽天からメールが届かない方は下記記事をお読み下さい。
楽天からメールが届かない理由をどこよりもイラストで詳しく解説します
MEMO
今回のショップはたまたま対応が超特急でしたが全てのショップがこのような迅速な対応を出来るのではなく中には返信回答に2~3日掛かるショップも珍しくありませんのでその位の余裕を見てお問い合わせ下さい。
それじゃあ電話での問い合わせはどうなるの?電話はダメなの?
お客様
電話での問い合わせはダメ?
楽天解説
いえいえダメという事はありません、ただ現在は新型コロナウイルスの影響でテレワーク・時短営業等で人手不足なので電話対応が出来ないショップも多いですね!
MEMO
実は私共が出店当時のユーザーからのお問い合わせは圧倒的に電話からが多かったです。それは当店は商品ページに「商品についてお聞きになりたい事、不明な事はご遠慮なくお電話下さい!メールより的確に回答出来ますので」と記載していましたので電話が圧倒的に多かったです!
↑この画像は当店出店当時の「問い合わせは電話でどうぞ!」とアピールしていたバナー画像です。
でも殆どのショップが問い合わせはメールでお願いしますと記載しているけど?
お客様
楽天解説
そうですねー、そのようなショップの方が多いのは確かですねー!
楽天解説
だから電話で問い合わせをする場合はショップの商品ページに私共と同じ様に「商品についてお聞きになりたい事、不明な事はご遠慮なくお電話下さい!」と記載されているショップに限定した方がいいかもしれませんね!ただその様に記載しているショップだと凄く丁寧に対応して貰えると思いますよ!
当店が出店当時電話で問い合わせを強調していたのは当時の取扱い商品がオリジナル商品が多かったので他には売っていなかったので商品の情報が商品ページしかありませんでしたのでどうしてもそこだけで商品の全てを理解して頂ける事に無理があると思い電話でのお問い合わせで詳しく説明する必要があったからです。ちなみにこのサービスが功を奏してか電話で問い合わせを頂いた方はほぼ100%購入して頂けました!
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ショップが問い合わせに対する受け止め方
これはショップに寄ってかなりの差があると思います。返信迄の時間を見ればわかりますが早い所なら先の私共が問い合わせをしたショップの様に数分単位で返信して来ていますのでこの様なショップは問い合わせをされるユーザーをとても大切にしていると思います。
しかし、ヤフー知恵袋に寄せられている質問には大半がショップに問い合わせをしても全く返事がないという様な本当に問い合わせを確認しているのか疑問視したくなるショップもあります。
ヤフー知恵袋に寄せられるよくある質問は下記記事をお読み下さい。
楽天ご利用時のお困りごとでヤフー知恵袋に寄せられるよくある質問を詳しく解説します
それでは何故このような差が出るのか?私共の経験に基づいてご説明させて頂きます。
ショップには歓迎・敬遠両方のパターンがある
歓迎するショップ
これは問い合わせに対してポジティブな印象つまり歓迎しているショップは問い合わせをしてくれるユーザーは後の見込み客(商品を購入して貰える可能性があるユーザー)になると考えているので丁寧に応対します。
敬遠するショップ
こちらのパターンは上記の歓迎しているショップとは真逆の問い合わせに対してネガティブな印象つまり敬遠しているショップは問い合わせをしてくれるユーザーは業務を妨害するユーザーと考えているので当然応対は不親切です。中にはずっと放置するショップもあるように見受けられます。
お客様
楽天解説
ハイ!これにはショップが運営に掛かっている人数にも関係してくると思います。例えば複数の人数でショップ運営していて注文担当・問い合わせやクレーム担当・ページ作成担当・商品発送担当の様なパート分けがされていたらそれぞれ専門で対応出来ますのでスムーズに運びますよね!
楽天解説
一方、少人数特に一人で運営しているショップは上記の様に複数で対応する通常の業務を全て一人でこなしていかなければなりませんので問い合わせ等に対応出来る余裕がないんですよ、だから問い合わせに対してネガティブな印象を持っているんですよ!
しかし当店が出店当時はショップ運営は私共一人でしたので通常の全ての業務をこなしながらユーザーのお問い合わせに対応しておりましたが一度も問い合わせを敬遠したいと思った事はありません。いやむしろ大歓迎でした。それは「いつでも電話で問い合わせ下さい」と大々的にアピールしているのですから敬遠する訳がありません。要するにこれはユーザーをどの様に受け止めているかで対応が分かれていると思います。キツイ言い方ですが問い合わせに対して敬遠するショップは売上を逃がしています!「何故、将来ショップのファンになって貰えれる可能性がある見込み客を逃すのか、経営放棄しているとしか思えません!」ダイヤモンドが目の前にあるのに問い合わせにネガティブな印象を持っているショップにはただのゴロタ石にしか見えていないのですよ!
ここの内容のまとめ
問い合わせに対しては歓迎するショップと敬遠するショップの2通りがあるので迅速に対応してくれるショップもあればほぼ放置状態にしてしまうショップもありますのでもし問い合わせをされる時はまずショップの商品ページやトップページ等を見て問い合わせを歓迎しているのかを確認してからの方が後々に嫌な気分をされずに済むと思います。
次の章では皆さんが問い合わせをされた時にショップから早く返信して貰える私共の秘儀(^^;「問い合わせ時に質問内容を整理するだけでスピード解決!」についてご説明していきたいと思います。
問い合わせ時に質問内容を整理するだけでスピード解決!
まず質問します、皆さんがショップに商品の事等で問い合わせをされる時はどのような文章を書きますか?
例題-1
例えば名入れが出来る焼酎グラスを販売しているショップに名入れの事で問い合わせをするとします。ショップの商品ページには名入れについて「2行まで文字を刻印出来ます/筆記体の場合は頭のみ大文字で残りは小文字で制作します/文字数は1行目:7文字迄、2行目:15文字迄/書体は筆記体・明朝体・丸ゴシック体の3種類です」この様に詳しく説明されているこの商品に問い合わせ内容は「漢字で刻印する事は出来ますか?刻印文字は(★大阪雄介)」という内容で問い合わせをされるとしたらどのような文章を書きますか?
うーん?聞きたいのは漢字で刻印可能かという事だけなので文章は「この焼酎グラスに漢字で刻印出来ますか?」と簡単にこんな感じで問い合わせするけど?
お客様
楽天解説
ハイ!最も聞きたい内容の「漢字で刻印可能か?」という内容を聞いているのでこれで問題はありません。ただこれでは内容不足なのです。出来たらここに「刻印して欲しい文字は★(星マーク)大阪雄介」を入れて欲しいのです。この時に★をわざわざ「星マーク」と文字に直しているのはマークは文字化けを起こして、例、“&drsgur”の様に化けしますので文字に置き換えているのです。※特にハートマークは確実に文字化けします!上記内容で問い合わせをすると返信するショップは「漢字でとあるけど文字は何文字?ひらがなやカタカナは入らないのか?」等1回の問い合わせで完結しませんのでもう一度問い合わせを受ける事になり2度手間なのでショップの手を煩わさないように1回の質問で完結出来る文章がショップからの評価は高いのです!
じゃあ1回で完結出来る問い合わせ文章のいい見本を教えて?
お客様
楽天解説
了解しました!では上記質問に対しての問い合わせ内容の良い例です。「今度父に名入れの焼酎グラスをプレゼントしたいのですがこの焼酎グラスに漢字で刻印する事は出来ますか?刻印文字は、★(星マーク)大阪雄介で名前の前に星マークを入れて欲しいのです。星マークが無理なら不要で名前のみで構いません」この様な内容ならパーフェクトです!
楽天解説
この内容がパーフェクトなのは的確に聞きたい内容を抑えているのは勿論ですが何といっても1.誰に?2.目的は?3.代替え希望?この3項目を教えてくれているからなのです。この3項目を説明しますと1.誰に?答え「父に」2.目的は?答え「プレゼントに」3.代替え希望?答え「無理なら名前のみでOKと代替え不要」です!
楽天解説
名入れ等のオーダーメード商品を作る場合この3項目1.誰に?2.目的は?3.代替え希望?を事前に教えて頂いていける程有難い事はありません。そしてこの事前報告の有無で仕上がり商品のクオリティに差が出る事は私共の経験上間違いないと思います!次の章では何故事前報告だけで仕上がり商品のクオリティに差が出るのかご説明したいと思います。
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名入れ等はユーザー側の的確な事前報告で仕上がりに差が出る!
これには事前にしっかり
- ユーザーの希望を聞いてから作成するショップ
- ある程度ユーザーの意図を組みとって作成するショップ
の2つのショップのパターンがあります。
この内、事前報告で仕上がりに差が出るのは後者のユーザーの意図を組みとって作成するショップです。それではひとつずつご説明して生きます。
ユーザーの希望を聞いてから作成するショップ
楽天市場で名入れ等のオーダーメード商品を作成しているショップは殆どがこちらのパターンが多いです。その理由は商品を作成後ユーザーにクレームを付けられない為に予防線を張っているからです。
お客様
楽天解説
オーダーメードを作成しているショップはどこでも出来る事に限界がある事を記載しています。例えば「筆記体は中には見にくい文字もあります/文字数が多いと文字が小さくなってしまう事もあります/文字数でレイアウトが崩れる事もありますのでバランスは当店の規定のデザインでお作りします」のように初めに注意喚起をしているので納得の上でご注文下さいと促しています。つまり仕上がりに文句を言われても事前に納得したでしょうとショップ側に比はないですよと主張しています。これが後にユーザーからのクレーム対応なのです!
ユーザーの意図を組みとって作成するショップ
一方こちらのパターンのショップは出来るだけ作成前にユーザーの意図を組みとってある程度想像で「このユーザーならこういう感じの仕上がりが喜んで貰えるのではないかなー」とショップのセンスで勝負をしている所です。
ちなみに当店は出店当時はこちらのパターンでした。だから出来るだけ作成前にユーザーの意図する情報を聞いておきたいのです。
当店の場合のこちらに該当する商品のひとつでペットの首輪に直接名入れを刻印する独自の方式で作成していました。この商品の場合、刻印出来るスペースが決まっているのでユーザーが自由に刻印場所は決められません。
刻印出来るのは
電話番号・ペットの名前・飼い主さんの名前・犬鑑札番号の4点です。
↑この画像は出店当時名入れ首輪商品の刻印場所の説明画像です。
楽天解説
この商品の場合良くあったユーザーの希望は「犬鑑札番号の代わりにペットの誕生日を入れて欲しい」との問い合わせを良く頂きました。当店の場合、その様なリクエストには出来るだけ答えてお作りしていました。その時に文字のバランスはこちらにまかせて下さいと必ず伝えていました。つまり後に来るかもしれないクレームに全く予防線を張っていないのです。要するに当店ではそれまでの経験で希望するユーザーの意図が大体わかっていましたのでこの様な対応が出来たのです!
下記が当時の当店で上記の商品「名入れ首輪」をオーダーされた際に「犬鑑札番号の代わりに市の登録番号を入れて欲しい」というお客様のご希望を叶えてお作りした後にそのお客様から頂いた商品レビューです。
2013-08-07のレビュー
※上記レビューは現在は閲覧する事が出来ますが当店は既に楽天市場を退店していますのでいつ何時データーが抹消されてもおかしくありませんのでもし見れなくなっていた時は何卒ご了承下さいませ。
MEMO
当店の様にユーザーの意図を組みとって作成するショップは後にユーザーから付けられるクレームの事よりオーダーして出来上がった商品を手に取った時に喜んで頂きたい事を優先に考えていますのでショップのセンスが求められます。なので中には当店のセンスでお作りした物が気に入らずに悪い評価のレビューを頂く事もあると思いますがその様な悪い評価はとても有難い物なのです。ユーザーの建設的な意見は商品改良や次の商品の開発にも凄く役立ちますのでその後のより良い作成マニュアルを作る事が出来るのです。
まとめ
この記事では楽天市場に問い合わせをする際の手段としてメール?電話?それともチャット?のいずれが良い方法なのかをご説明してその時のショップが問い合わせに対する受け止め方では歓迎するショップと敬遠するショップの両方のパターンが存在する事をご説明しました。
ユーザー側も問い合わせをする時の質問内容を整理して質問するだけでショップからの返信スピード・内容も解決が早くなりますのでどのような質問内容が良いのかを私共が見本を作ってご紹介しました。
特に名入れ等のオーダーメード商品を作る場合は事前の的確な報告が後の仕上がりにも影響しますのでユーザー自身も1回の問い合わせで完結出来る様にこの記事をご参考にしていただければ幸いです。
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