楽天でお客様からのレビュー記入“ありがとう”の重さを実感

お客様は何故“ありがとう”と書いてくれたのか?

この記事ではお客様からお店に感謝の気持ちとしてレビューに書いて頂ける“ありがとう”の重さについてお客様の気持ちになって検証してみたいと思います。高評価のレビューはお店の宝物ですよ!
お金を払っているお客様がお礼をするのは何故?
商品を購入後に書いて頂くレビューはお店の貴重な素材であり他の方の購買意欲を高める大事な物なので書いて頂いた方にお店からお礼をしたいくらいなのに逆に書いたお客様が“ありがとう”と言っていただける時ってどんな気持ちから生まれるのか?今回の記事ではそんなお客様の行動を考えてみたいと思います。

レビュー特典とは?

初めにレビュー特典についてご説明します。

楽天では現在のガイドライン設定前までは「レビュー記入で送料無料」「レビュー記入で〇〇〇プレゼント」等のレビュー特典が使えましたがガイドライン設定後は商品購入前にレビュー記入を促す行為は全て禁止になっているのでこれらは使えませんので現在使えるレビュー特典は商品購入して到着後のみ次回の購入に使えるクーポン配布、オマケやプレゼント等の発送に限られています。

以下↓の画像は当店が梱包時に同封していたレビュー記入案内チラシに使用していた画像です

レビューログインから1 レビューログインから2
1-ログイン案内画面 2-購入履歴から
レビューログインから3 レビューログインから4
3-購入商品を選択 4-商品レビュー記入

レビュー記入で送料無料

当時の当店は未だガイドラインが設定されていませんでしたので「レビュー特典」「レビュー記入で送料無料」を適用していましたがこの送料無料というのはメール便の事で当店では更に「レビューを書いて頂けたらメール便を速達で発送します」とお客様の立場からは嬉しいサービスを付けておりました。
この速達でのお届けはお客様には可なり評判が良くレビュー記入数にも影響がありましたし早く届けてくれた、宅配便と変わらず発送から翌日に届いたので助かりました“ありがとうございました”とレビューで多数の方に書いて頂きました。

こちら↓が当時の当店でお客様からメール便速達で喜んで頂いたショップレビューです(2015年2月13日-28日に頂いたレビューから抜粋しました)

ショップレビュー

2015-02-13
https://review.rakuten.co.jp/shop/4/273905_273905/cwim-hzx0a-jwifbf_1_1/?l2-id=review_PC_sl_body_05

2015-02-18
https://review.rakuten.co.jp/shop/4/273905_273905/cwim-hzx0d-ju6x6s_1_1/?l2-id=review_PC_sl_body_05

2015-02-19
https://review.rakuten.co.jp/shop/4/273905_273905/cwim-hzx0e-ixgpjd_1_1/?l2-id=review_PC_sl_body_05

2015-02-23
https://review.rakuten.co.jp/shop/4/273905_273905/cwim-hzx0d-iupv2g_1_1/?l2-id=review_PC_sl_body_05

2015-02-28
https://review.rakuten.co.jp/shop/4/273905_273905/cwim-hzx05-okugu_1_1/?l2-id=review_PC_sl_body_05

※上記レビューは現在は閲覧する事が出来ますが当店は既に楽天を退店していますのでいつ何時データーが抹消されてもおかしくありませんのでもし見れなくなっていた時は何卒ご了承下さいませ。

レビュー記入までのお客様の行動

上の当店が頂いたショップレビューを見て頂いてもわかりますようにレビューを記入して頂いた方は皆さん同じ様な行動を辿って来ていらっしゃると頂いたレビューの内容から推測出来ます。順番にすると

  • 商品が到着して開封する
  • 実際に商品を使った時のお客様が持っていた情報との合致
  • 使ってみて期待以上と喜ぶ
  • 嬉しさと対応が丁寧だったのでお礼を言う

という流れでレビューご記入に至ったと思います。

MEMO
これは商品価値を伝える3要素「FAB」※後に商品ページの作り方のブログ記事で書きます

B“Benefit(ベネフィット)お客様が手にする喜び”に上記の流れで商品を手にしてその後の行動が全て当てはまったからお礼のレビュー記入に繋がっていると私共では確信しております。

観葉植物商品価値を伝える3要素 楽天商品ページの構成は商品の価値を伝える3要素「F・A・B」が重要です

商品が到着して開封する

インターネットで商品を購入されたお客様は商品を一度も手に取っていないので実際に自分の手で触るまでは全く知りませんので商品が届くまではワクワク感を持たれています。私共の発送の場合は殆どがメール便ですが梱包はしっかりと尚且つ綺麗に、コンパクトに、開封しやすく梱包しております。

※後日商品の発送方法でブログ記事で書きます

楽天応援サポート

待ち焦がれた商品だからこの時に封筒にセロテープをベタベタ貼っていたら開封される前にこの時点でレビュー記入して貰えるのは難しくなります

実際に商品を使った時のお客様が持っていた情報との合致

まず商品を手にしたお客様は直ぐに使って見るでしょう。当店商品(革小物)の場合、自宅のカギを取り付けたり、リールを伸ばしてみたり色々と試されると思います。

この時にお客様が持っているこの商品の情報は購入商品の商品ページに書いてあった内容です。つまりお客様の中にはこの時の情報しかないのです。だから商品ページに書いている内容、例えば「カラーの色が掲載商品写真と比べて違う」「60センチリールは伸びると書いているのに50センチしか伸びない」等違和感があった場合はレビューを書いて頂いても悪い評価(1点~3点)に繋がります。

逆にお客様が持っていた情報と全く同じだとお客様は凄く安心しますし同時に「ここのお店は信頼出来るお店、インターネットでもやっぱり楽天だからきちんとしたお店!」と評価される事に繋がります。

使ってみて期待以上と喜ぶ

上のお客様が持っていた情報と同じでお客様の中にはこの商品を使うイメージを描いていらっしゃると思います。そして実際に使って見た時にこの時に初めて今までお客様が持っていた情報に新しい情報がプラスされます。自分が考えていた以上に使いやすい、高級感がある、友人にも自慢できる等お客様にしたら新しいサプライズの情報です。こう感じてくれたお客様はほぼレビューを書いて頂けるのは間違いないと思います。

嬉しさと対応が丁寧だったのでお礼を言う

ここまでは商品の評価は凄く良いのでもうレビューを書いて頂ける事は間違いないと思いますがこれまでの対応、つまりメールでの対応になりますがきちんと対応していないとレビューを書いて頂けない事もありますのでご注意下さい、メールでの対応とはサンクスメールで大体のお届け日をご案内、商品発送お知らせメールでお荷物番号の記載位なのでそう難しい事ではありませんのできちんと対応していればお客様からレビューを書いて頂けると思います。

自然に“ありがとう”が出る

以上の流れでお客様は“Benefit(ベネフィット)お客様が手にする喜び”を十分に味わったので自然に“ありがとう”という言葉が出て結果レビューに“ありがとう”と書いて頂けるのではないかと私共は確信しております。感謝の気持ちを表現する場所が楽天では“レビュー”であり、この感謝の気持ち“ありがとう”と書いて頂けるお店は間違いなく楽天の中で優良店舗であると私共は常々思っております。

こちら↓が当時の当店でお客様から“ありがとう”を頂いたショップレビューです(2017年1月4日-7月16日に頂いたレビューから抜粋しました)

ショップレビュー

2017-01-04
https://review.rakuten.co.jp/shop/4/273905_273905/cwim-i015a-dkvw01_1_1/?l2-id=review_PC_sl_body_05

2017-02-13
https://review.rakuten.co.jp/shop/4/273905_273905/cwim-i0hk8-afeyy5_1_1/?l2-id=review_PC_sl_body_05

2017-05-03
https://review.rakuten.co.jp/shop/4/273905_273905/cwim-i0h5c-vd6kl_1_1/?l2-id=review_PC_sl_body_05

2017-07-16
https://review.rakuten.co.jp/shop/4/273905_273905/cwim-i0hul-cisl6_1_1/?l2-id=review_PC_sl_body_05

※上記レビューは現在は閲覧する事が出来ますが当店は既に楽天を退店していますのでいつ何時データーが抹消されてもおかしくありませんのでもし見れなくなっていた時は何卒ご了承下さいませ。

まとめ

今回の記事ではレビューに“ありがとう”と書いて頂ける事の大切さについて書かせて頂きました。

良く聞きます「楽天はレビュー特典を次から次へ廃止したから最近全くレビューを書いて貰えない」と嘆きの言葉を聞きますが確かに以前に比べるとレビューを書いて頂くのはかなり難しくなっています。

しかしレビューを書いて貰えない原因はそれだけでしょうか?私共はレビュー特典を廃止後でも数は少なくなりましたがレビューは書いて貰えていましたよ、全くレビューを書いて貰えないのはどこかが足りない事も原因かもしれませんので今一度貴社のお客様対応をじっくりと振り返ってみるのもいいと思います。

つたない文章で読みずらい箇所もあったと思いますが最後までお読みいただきありがとうございました。

レビューをなかなか書いて貰えない、どうしたら書いて貰えるようになるのか、どうしたら“ありがとう”と書いて頂けるようになるのか等お困りの店舗様はご遠慮なくご相談下さいませ。★相談は無料です☆

 

楽天店舗運営でお困りの事があれば何でもご相談下さい。★相談は無料です☆
(下記コメント/お問い合わせからどうぞ)

ジョイカンパニー

TEL:06-6690-0090 FAX:06-6690-0090 mail:info@isjoy.jp 担当:大久保

 

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